11.1.2 Klantcontact centrum (KCC)

Het Klant Contact Centrum (KCC) handelt eerstelijns klantcontacten af. Dit gebeurt via de telefoon, mail, post, receptiebalies en sociale media (webcare voor Twitter, Facebook en WhatsApp). We willen in 2021 de gemeentelijke bereikbaarheid verder verbeteren bij de telefonie (onder het centrale gemeentenummer 14050) en de centrale ontvangstbalies (recepties) aan de Kreupelstraat, Harm Buiterplein, Ten Boer en Haren optimaliseren. Ook streven we ernaar om het aantal doorverwijzingen en het aantal telefoontjes terug te brengen. Dit doen we door meer directe vraagbeantwoording en het verbeteren van de digitale informatieverstrekking.

Met de volgende indicator(en) wordt de voortgang van dit beleidsveld gemeten. Als er geen gegevens beschikbaar zijn/of één maal per twee jaar gemeten worden staat er een streepje.

Hoe staan we ervoor?

Op dit moment verschilt het zelfstandig afhandelingspercentage per onderwerp flink. Dit hangt af van de gemaakte afspraken met backoffices en de diepgang van mogelijke antwoordcombinaties. Door verder toenemende taken van de gemeente is met de bestaande middelen het maximum aan eerstelijns dienstverlening bereikt. Daarnaast is het kanaal post bij het KCC ondergebracht. Postbehandeling is voor het overgrote deel nog een analoog proces waarin binnen het KCC een digitaliseringsslag gemaakt moet worden.

Wat willen we bereiken in 2021?

• Professionaliseren van het KCC door te routeren naar belgroepen, waardoor meer vragen aan de voorkant beantwoord kunnen worden en een betere dienstverlening bereikt wordt;
• Digitaliseren van de analoge poststroom.

Wat gaan we hiervoor doen?

• Uitbouwen Kennismanagementsysteem;
• Inrichten meerdere belgroepen voor de routering telefonie binnen het KCC;
• Analoge postproces digitaliseren en verwerken.