We willen de juiste dienstverlening bieden waarbij de vraag bepalend is voor ons aanbod. We doen dit vanuit het integrale perspectief "één organisatie, één gemeente". We werken volgens het “Click, Call, Face” principe. Click voor wie snel en wanneer het uitkomt geholpen wil worden op de website of informatie zoekt. Call (bellen) voor mensen die de benodigde informatie niet kunnen vinden of geen toegang hebben tot digitale kanalen. Face (persoonlijk contact) voor wie daar behoefte aan heeft of wanneer dat beter werkt.
Naast onze regievoering op de digitalisering voeren we actief regie op de bestaande dienstverlening en monitoren we de kwaliteit. Voor klantcontact hanteren we vijf aspecten:
- Eén ingang voor het publiek (per kanaal);
- Gestandaardiseerde producten en diensten;
- Voldoen aan de gestelde servicenormen;
- Dienstverlening is vraaggestuurd en integraal;
- 80% zelfstandige afhandeling door het KCC.
We meten de waardering van inwoners over de algehele gemeentelijke dienstverlening.
Met de volgende indicator(en) wordt de voortgang van dit beleidsveld gemeten. Als er geen gegevens beschikbaar zijn/of één maal per twee jaar gemeten worden staat er een streepje.
Prestatie indicatoren | Behaald | Beoogd | Beoogd |
|---|---|---|---|
Klanttevredenheid publieksbalie Harm Buiterplein. | 8 | 8 | 8 |
Klanttevredenheid publieksbalie Kreupelstraat. | 8 | 8 | 8 |
Klanttevredenheid publieksbalie Haren. | 8 | 8 | 8 |
Klanttevredenheid Website. | 7 | 7 | 7 |
Klanttevredenheid telefoonnummer 14 050. | 7,5 | 7,5 | 7,5 |
% Terugbellen binnen 1 werkdag. | - | - | 75% |
% Terugbellen binnen 2 werkdagen. | - | - | 100% |
Gemiddelde wachttijd balie (op afspraak) norm: 5 min. | 6:30 | maximaal 5 min | maximaal 5 min |
Gemiddelde wachttijd balie (vrije inloop) norm: 15 min. | 7:36 | maximaal 15 min | maximaal 15 min |
Hoe staan we ervoor?
We staan nog steeds midden in onze taak om de dienstverlening te moderniseren. Vanuit de intensivering digitale dienstverlening uit het coalitieakkoord twee jaar geleden zijn we nu volop aan de slag dit te realiseren. De coronapandemie heeft daarbij het belang van digitale dienstverlening onderstreept. De verschillende projecten vanuit het programma Virtueel Groningen hebben hierin tot doel om heldere, integrale dienstverlening aan te bieden aan onze inwoners en ondernemers.
We hebben o.a. de volgende resultaten behaald:
- Het realiseren van het online participatie- en inspraakplatform Stem van Groningen (stemvan.groningen.nl): Een succesvol project waarmee we, zeker ook gezien de beperkingen van de coronacrisis, al verschillende inspraaktrajecten hebben gefaciliteerd, onder andere in de Oosterparkwijk, Selwerd en Haren.
- Het vervangen van de kennisbank van het Klant Contact Centrum, waardoor we onze inwoners beter en vooral met een vollediger antwoord te woord kunnen staan.
- We hebben een normenkader data ethiek geformuleerd, om uniformiteit over dit onderwerp te realiseren en bewustwording te vergroten binnen onze dienstverlening.
- Met subsidies van het Innovatiebudget van Binnenlandse Zaken hebben we samen met de doelgroep verkend hoe we de aanvraag Gehandicaptenparkeerkaart kunnen versimpelen.
Wat willen we bereiken in 2021?
Met de digitalisering van onze dienstverlening willen we oog blijven houden voor de integraliteit van onze dienstverlening. We willen niet voor elk product of dienst een webformulier realiseren, maar in 2021 juist zorgen dat onze inwoners bediend worden met proactieve en inzichtelijke dienstverlening, waar heldere informatievoorziening en volledige vraagbeantwoording de norm zijn. We willen borgen dat onze investeringen in digitale dienstverlening zorgen voor een éénduidige voorkant voor de gemeentelijke dienstverlening en dat er tegelijkertijd ruimte blijft voor passend maatwerk.
Wat gaan we hiervoor doen?
- Het aantal digitale portalen binnen de gemeentelijke dienstverlening terugbrengen tot één. Voor de inwoner moet er één heldere ingang voor digitale dienstverlening komen. Dit ontwikkeltraject begint met een verkenning samen met onze inwoners;
- Jaarlijkse meting algehele gemeentelijke klanttevredenheid;
- Inzetten op meer online burgerparticipatie. Na verschillende pilots in onder andere de Oosterparkwijk, Selwerd en Haren willen we in 2021 de digitale variant van inspraak veel meer inbedden in onze dienstverlening en beleidsvorming.