De ombudsman behandelt ter uitvoering van de opdracht van de raad, als externe instantie klachten van burgers over gedragingen van de gemeente. Maar ook klachten die betrekking hebben op stichting WIJ, de GGD, Beschermd Wonen en Opvang en het Noordelijk Belastingkantoor (NBK), voor zover het de inwoners van de gemeente Groningen betreft. De grondslag daarvoor ligt in hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht. De gedragingen van de verschillende organisaties worden getoetst aan de normen van behoorlijkheid. De ombudsman is onafhankelijk en onpartijdig en heeft oog en oor voor de burgers die er met de betreffende organisatie niet uitkomen.
Met de volgende indicator(en) wordt de voortgang van dit beleidsveld gemeten. Als er geen gegevens beschikbaar zijn/of één maal per twee jaar gemeten worden staat er een streepje.
Omdat er geen prognose te maken is van het aantal contacten en dossiers kan geen indicatie worden gegeven van prestaties. Doelstelling is om dossiers af te handelen binnen 3 maanden zoals de verordening aangeeft. Bij grote drukte bij de ombudsman of capaciteitsgebrek bij de gemeente, lukt dat niet altijd. Hieronder cijfers van behandelde zaken en contacten met burgers.
Prestatie indicatoren | 2018 | 2019 |
|---|---|---|
Aantal zaken in behandeling bij de ombudsman 2019 | 407 | 515 |
Aantal zaken door de ombudsman afgehandeld | 80 | 96 |
Hoe staan we ervoor?
De ombudsman is werkzaam als onafhankelijke tweedelijns klachtvoorziening voor onder andere de gemeente Groningen. In verband met grote drukte in 2019, we zagen een stijging van 26% in de contacten en behandelden 20% meer dossiers voor de gemeente, is het de vraag of de bureaucapaciteit in 2020 voldoende is. In maart 2020 vooruitkijken naar 2021 is nog lastiger. De ombudsman heeft namelijk geen invloed op de toestroom van mensen en klachtzaken. Vanwege de grote toename in 2019 is een knelpunt van 45 duizend euro ingebracht bij de begrotingsvoorstellen 2021.
Naast de werkzaamheden voor de gemeente is de ombudsman tevens onafhankelijke klachtvoorziening voor stichting WIJ Groningen en voor het Noordelijk Belastingkantoor voor zover het de inwoners van de gemeente Groningen betreft. Tenslotte zijn de gemeenschappelijke regelingen voor de ARCG, PG&Z en de regeling voor opvang en beschermd wonen bij de ombudsman Groningen ondergebracht.
Wat willen we bereiken in 2021?
Herstel van het vertrouwen van de burger in de betreffende organisaties is een belangrijk doel. De inzet van de ombudsman (interventie) is er daarom op gericht dat de burger zich gehoord voelt naar aanleiding van zijn klacht of probleem (uiting van onvrede). En vervolgens dat het probleem wordt opgelost, er contact wordt gelegd of hersteld of een antwoord op de vraag wordt verkregen als dat bij de betrokken organisatie niet is gelukt. Het kan ook betekenen dat de gang van zaken door de ombudsman onderzocht wordt. De uitkomst van het onderzoek kan vergezeld gaan van een oordeel, advies of aanbeveling. Waarbij een ander belangrijk doel is dat de organisatie kan leren van de aangebrachte en behandelde zaken.
Wat gaan we hiervoor doen?
- Mensen te woord staan (mondeling of schriftelijk) die zich tot de ombudsman richten;
- Interveniëren en onderzoeken naar aanleiding van uitingen van onvrede en het informeren van de betrokken organisatie en de burger hierover;
- Verwijzen van burgers naar een juiste instantie als de ombudsman niet bevoegd is;
- Rapporteren aan gemeenteraad, betrokken organisatie en burgers.